Nova Permissão de Função Personalizada para Gerenciar Regras de Capacidade
Estou aqui para compartilhar uma atualização importante na plataforma Zendesk que pode impactar de forma significativa o gerenciamento de regras de capacidade no encaminhamento omnichannel. A partir de 2 de abril de 2026, agentes em funções personalizadas poderão receber permissões específicas para gerenciar essas regras, uma mudança que visa fornecer mais autonomia e eficiência às equipes.
O que está mudando?
Com essa nova atualização, os agentes poderão ter um dos seguintes níveis de permissão para gerenciar regras de capacidade:
- Sem permissão: Mantém a experiência anterior, onde os agentes não podem visualizar ou gerenciar regras.
- Visualizar e atribuir: Agentes poderão visualizar regras de capacidade e atribuir agentes a elas, mas não poderão criar ou modificar as regras.
- Acesso total: Agentes terão controle total, podendo visualizar, criar, editar, apagar e atribuir regras de capacidade.
Além disso, uma nova seção chamada encaminhamento omnichannel foi adicionada à lista de permissões de funções personalizadas, onde as permissões já existentes para gerenciar habilidades e status dos agentes foram reorganizadas.
Por que o Zendesk está fazendo essa alteração?
Essa mudança foi impulsionada pela necessidade de muitos clientes corporativos que gerenciam grandes equipes. A capacidade de delegar o gerenciamento de regras para líderes de equipe não administradores foi um recurso muito solicitado, permitindo um controle mais granular sem comprometer a segurança. Isso minimiza o risco de alterações não autorizadas e melhora a eficiência operacional.
Essas atualizações serão implementadas em todas as contas com acesso a funções personalizadas. Para mais detalhes, recomendo consultar a documentação sobre Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes.
Estou curioso para saber o que vocês pensam sobre essa nova funcionalidade. Vamos discutir aqui mesmo neste tópico!
Referência Oficial: