Novidade: Preparação para Integrações de Bots de Terceiros com Tickets de Agente de IA
Em 22 de abril de 2026, a Zendesk anunciou uma atualização importante que será implementada a partir de 4 de maio de 2026. Essa mudança marca a transição para a criação de tickets de agente de IA para todas as conversas geridas por bots, não se limitando mais apenas às transferências para agentes humanos. Para aqueles que já integraram bots de terceiros em suas contas, é crucial tomar medidas para evitar a criação de tickets duplicados.
O que muda?
A partir da data de implementação, os tickets de agentes de IA se tornarão o único mecanismo para registrar interações com clientes que são geridas por bots ou agentes de IA. Isso traz uma série de benefícios, incluindo:
- Visibilidade total: Todas as interações ficam registradas, proporcionando um histórico completo de cada conversa.
- Trilha de auditoria: As transcrições de conversas são organizadas e auditáveis, facilitando a conformidade e o controle de qualidade.
- Conformidade regulatória: Facilita o atendimento às exigências do RGPD e a retenção de dados.
- Insight unificado: Permite uma visão holística da jornada do cliente, integrando métricas de bots e desempenho humano.
O que você deve fazer?
Para garantir uma transição tranquila e evitar duplicações de tickets antes da implementação, siga estas etapas:
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Audite sua lógica de criação de tickets:
- Examine integrações e fluxos de trabalho existentes.
- Verifique ações de “criar ticket” em sua plataforma de bot.
- Avalie webhooks que possam gerar tickets.
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Teste e atualize seus processos internos:
- Realize testes em um ambiente sandbox.
- Treine sua equipe sobre o novo formato de ticket.
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Desative a criação de tickets legados:
- Os tickets de agente de IA serão gerados automaticamente a partir da data de implementação.
Para mais detalhes sobre como evitar a duplicação de tickets e adotar o novo modelo, consulte a documentação disponível.
Estou aqui para ouvir suas opiniões e discutir essa atualização. Deixem seus comentários e vamos conversar sobre o que essa mudança pode significar para nossas operações!
Referência Oficial: