Novidade: Gatilhos de Ticket para Encaminhamento de Voz como E-mails
Estou animado para compartilhar uma atualização significativa no Zendesk que promete transformar a forma como gerenciamos tickets de voz! A partir de 19 de março de 2026, teremos a capacidade de usar gatilhos de ticket para identificar automaticamente quais tickets de voz serão encaminhados como e-mails no encaminhamento omnichannel. Essa mudança está programada para ser implementada até 26 de março de 2026.
O que está mudando?
As principais atualizações incluem:
- Nova condição “Ticket > Canal de encaminhamento”: Agora podemos identificar automaticamente tickets que estão sendo encaminhados como e-mails.
- Ação “Ticket > Definir canal de encaminhamento”: Essa ação foi ampliada para incluir tickets de voz de chamadas concluídas, permitindo que esses tickets sejam tratados como e-mails no sistema omnichannel.
Por que isso é importante?
Essa mudança elimina uma lacuna significativa no gerenciamento de tickets após chamadas, especialmente para chamadas perdidas ou abandonadas. Isso significa que os tickets resultantes dessas interações poderão ser gerenciados de forma mais eficiente, melhorando os tempos de resposta e equilibrando a carga de trabalho dos agentes.
Com essas atualizações, o Zendesk se alinha ainda mais aos padrões do setor, garantindo que as operações de atendimento ao cliente sejam mais eficazes. Para utilizar essas novas funcionalidades, é necessário que o encaminhamento omnichannel e o Talk estejam ativados em sua conta.
Gostaria de saber o que vocês pensam sobre essa atualização! Vamos discutir os impactos e como podemos aproveitá-la ao máximo AQUI MESMO neste tópico.
Referência Oficial: