Diferença entre um Ticket Resolvido e um Fechado
Olá, comunidade! Hoje vamos esclarecer uma dúvida comum que pode impactar nossa operação no Zendesk: qual é a diferença entre um ticket Resolvido e um Fechado? Vamos lá!
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Ticket Resolvido:
- Os agentes podem definir tickets como Resolvido quando o problema do cliente é solucionado.
- Se um usuário responder a um ticket Resolvido, ele pode ser reaberto.
- Os agentes têm a capacidade de atualizar tickets Resolvidos.
- Após 28 dias sem atualizações, o ticket é automaticamente movido para o status Fechado.
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Ticket Fechado:
- Os tickets não podem ser movidos para o status Fechado por agentes, apenas por gatilhos ou automações.
- Um ticket Fechado não pode ser reaberto. Se um usuário responde, um novo ticket de acompanhamento é criado.
- Apenas administradores podem modificar tickets fechados, como editar tags ou campos específicos.
- O ticket fechado muda para Arquivado após 120 dias.
Lembre-se que, por padrão, existe uma automação que fecha tickets 4 dias após serem resolvidos, dando tempo para o cliente responder. Essa automação pode ser ajustada conforme a necessidade da sua equipe.
Espero que este resumo tenha ajudado a esclarecer como gerenciar melhor seus tickets no Zendesk! Não esqueçam de deixar seus comentários e discutir sobre este conteúdo AQUI MESMO neste tópico da nossa comunidade. Estou animado para ouvir a opinião de vocês!
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