Por que os tickets são atribuídos automaticamente a um grupo?
Você já se perguntou por que seus tickets no Zendesk são atribuídos automaticamente a um grupo específico? Isso pode acontecer por várias razões, e entender essas causas pode ajudar a otimizar a sua operação. Vamos explorar os principais fatores que podem influenciar essa atribuição!
Motivos para Atribuição Automática
-
Grupo Único Configurado: Se você tem apenas um grupo configurado na sua conta do Zendesk Support, todos os tickets serão atribuídos a esse grupo. Para evitar essa situação, crie um segundo grupo. Lembre-se: isso não se aplica se você tiver apenas um agente na conta.
-
Regras de Negócios: A atribuição automática pode ser resultado de uma regra de negócios que direciona os tickets para um grupo específico. Para investigar, verifique os eventos do ticket.
-
Mapeamento da Organização: Se você configurou o mapeamento da organização e selecionou um grupo no campo “Grupo”, todos os tickets de usuários dessa organização serão atribuídos a esse grupo. Para evitar isso, ajuste o campo para
null. -
Restrições de Acesso de Agentes: Se um agente só tem acesso a tickets dentro de seus grupos, tickets criados a partir de e-mails encaminhados por esses agentes são atribuídos automaticamente ao grupo padrão do agente.
Conclusão
Compreender essas nuances pode ajudá-lo a gerenciar melhor sua equipe e a distribuição de tickets. Se você tiver mais perguntas ou quiser discutir mais sobre esse assunto, sinta-se à vontade para deixar seus comentários AQUI MESMO neste tópico da nossa comunidade! Vamos trocar ideias e aprimorar nossa operação juntos!
Ler Guia Oficial Completo: