Por que os agentes aparecem em tempo sem monitoramento por tanto tempo no WFM?
Olá, comunidade! Hoje vou compartilhar alguns insights sobre um tema que pode impactar diretamente a eficiência da sua operação no Zendesk: o tempo em que os agentes aparecem como “sem monitoramento” no WFM. Vamos entender as causas e como resolver isso!
Primeiramente, os agentes podem ser exibidos como “sem monitoramento” em várias situações, como:
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Atividades não capturadas: Se as atividades dos agentes não estão sendo registradas em nenhum grupo de trabalho ou tarefa geral, o tempo não controlado aumenta. É importante garantir que os grupos de trabalho estejam cobrindo todas as tarefas esperadas e verificar se há lacunas na programação.
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Trabalho não relacionado a tickets: Se a programação começa com atividades como reuniões, ou se o monitoramento automático está desativado, os agentes precisam iniciar manualmente seu dia no rastreador de horas do Zendesk WFM. Além disso, é crucial que eles terminem o dia corretamente para evitar registros indevidos de tempo não controlado.
Além disso, o gerenciamento em massa de tickets pode impactar o registro de atividades dos agentes. Para evitar situações de tempo não controlado, você pode:
- Criar uma automação que detecte esse tempo e marque automaticamente o horário de saída dos usuários.
- Editar o tempo gasto em uma atividade ajustando os horários ou atualizando a atividade realizada durante esse período.
Para entender a origem do tempo não controlado, é útil verificar o detalhamento da atividade do agente ao encerrar o dia. Para mais informações, consulte o artigo sobre a página Atividade do agente.
Espero que essas dicas ajudem a otimizar a operação da sua equipe! Fiquem à vontade para deixar seus comentários e discutir sobre esse conteúdo AQUI MESMO neste tópico da nossa comunidade. Vamos juntos aprimorar nossa experiência com o Zendesk!
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