Como visualizar a utilização, a ocupação, o volume de tickets e o número de agentes conectados por hora?
Olá, comunidade! Hoje, quero compartilhar uma dica valiosa sobre como você pode extrair relatórios detalhados no Zendesk, especialmente focando na utilização, ocupação, volume de tickets e número de agentes conectados por hora usando o Gerenciamento da Força de Trabalho (WFM).
Para começar, você pode utilizar a atividade dos agentes no WFM. Isso permite que você veja quais agentes estão programados, em que estão trabalhando e sua produtividade a cada hora. Para monitorar essa atividade, você pode consultar o recurso de Monitoramento da Atividade do Agente. Além disso, é possível exportar as linhas do tempo de atividade dos agentes para um arquivo CSV, contendo detalhes como grupos de trabalho, tarefas gerais e períodos de tempo não controlado, que podem ser analisados fora do WFM. Isso oferece uma visão estruturada da alocação de tempo!
Para acompanhar o volume de tickets, você pode criar um relatório no Explore utilizando as métricas do conjunto de dados Tickets. Se você precisar de ajuda para isso, não se esqueça de consultar as Métricas e Atributos do Zendesk Support!
Essa funcionalidade é incrível para ter uma visão clara da sua operação e pode ajudar na tomada de decisões mais informadas.
Gostou dessas dicas? Deixe seus comentários e vamos discutir sobre como você utiliza esses relatórios AQUI MESMO neste tópico da nossa comunidade!
Ler Guia Oficial Completo: