Se você trabalha com integrações avançadas multicanal no Zendesk, fatalmente esbarrará no Sunshine Conversations (antigo platform Smooch.io que a Zendesk adquiriu e acoplou no Suite).
O Paradigma da API Unificada
Historicamente, se você quisesse conectar um bot customizado no WhatsApp, outro no Facebook Messenger e outro via Web Chat, precisava construir a integração três vezes, consumindo a documentação de três empresas diferentes.
O Sunshine Conversarions é uma camada de abstração e API-First middleware.
Ele oferece uma única API REST e canais de Webhook. Você constrói seu código (ex: seu bot da IBM Watson ou Meya.ai) falando somente com a API do Sunshine. O Sunshine, por sua vez, cuida da tradução para o WhatsApp, Instagram, Telegram, SMS e Web.
A Grande Vantagem: Handoff Humano
Além de simplificar o código, o maior “killer feature” é o Handoff de contexto. Se o bot (acoplado via Sunshine) não soluciona, o ticket entra no Zendesk Support via Agent Workspace sem que o cliente mude de tela. O agente vê toda a conversa anterior do bot na tela nativa do Zendesk e assume o controle.