Ter um exército de AI Agents (Bots) custa caro e não resolve todos os problemas mágicamente. A estratégia raíz do Zendesk sempre foi o Deflection (Deflexão). Significa evitar que o cliente crie o ticket, dando a ele a resposta instantânea antes de o botão “Enviar chamado” ser apertado.
Tanto os Antigos “Answer Bots” como os modernos Zendesk AI Agents generativos dependem de uma única base para realizar boas deflexões: Sua base de conhecimento do Guide.
Segredos para o sucesso na Deflexão GenAI do Zendesk:
- Títulos Focados no Cliente (Customer-Centric): Não use o título “Política 14 - Estornos Financeiros Nível C”. Use “Como solicitar e como funciona o estorno do meu cartão?”. Os Bots recuperam a busca baseados em intenção e PNL. Títulos que espelham como o cliente pergunta aumentam a taxa de match absurda!
- Modularização de Artigos (Evite Textões): A IA tenta encontrar um trecho exato (“snippet”). Se seu artigo tem 4 mil palavras, a IA penará para indexar e processar a fatia correta. Divida mega-artigos em dezenas de Q&A menores.
- Formatação Otimizada: Abuse do H2, H3, tabelas e bullet points. O parser da Zendesk que lê esses artigos e os entrega ao modelo de IA se perde em blocos de texto sem respiração, mas ama subtópicos perfeitamente estruturados em MD/HTML.
Como vocês medem o sucesso da Central de Ajuda na empresa de vocês hoje? (Bounce rate, tickets deflected reports…)