Práticas recomendadas e dicas para criar e gerenciar grupos de trabalho no Zendesk
Olá, pessoal! Hoje vou compartilhar algumas práticas recomendadas e dicas valiosas para a criação e gerenciamento de grupos de trabalho usando o Zendesk Workforce Management (WFM). Essas orientações são essenciais para que possamos organizar o trabalho de tickets de forma eficaz, facilitando o rastreamento, geração de relatórios e programação.
Práticas recomendadas para a criação de grupos de trabalho
- Comece de maneira simples. Inicie com uma configuração básica que atenda às suas necessidades.
- Evite sobreposições. Certifique-se de que os grupos de trabalho não se sobreponham.
- Use menos condições. O ideal é ter o menor número possível de condições para medir o trabalho.
- Segmente apenas quando necessário. Adicione segmentação por idioma, local, ou habilidades apenas se isso realmente melhorar a precisão.
- Inclua todos os tipos de ticket. Crie grupos distintos para diferentes tipos de tickets.
- Mantenha os canais separados. Evite misturar tickets de canais diferentes no mesmo grupo de trabalho.
- Gere relatórios sem usar grupos de trabalho. Utilize outras formas de filtragem para relatórios.
- Atribua agentes quando a programação for crucial. Se a programação for necessária, certifique-se de atribuir os agentes adequadamente.
Dicas para o gerenciamento de grupos de trabalho
- Mapeie tarefas gerais. Quando os agentes realizam tarefas não diretamente relacionadas a tickets, mapeie suas atividades.
- Monitore a sobreposição. Verifique as atividades dos agentes e analise os tickets que podem estar em múltiplos grupos de trabalho.
- Entenda o volume histórico. Sempre revise os dados históricos para uma análise mais precisa.
- Revise seus grupos de trabalho periodicamente. À medida que sua organização muda, refine seus grupos para manter a eficiência.
- Lembre-se que os dados históricos não mudam. Alterações nas configurações não afetam dados anteriores, preservando a precisão dos relatórios.
Essas dicas são fundamentais para garantir que sua operação no Zendesk seja eficiente e eficaz! Não deixe de aplicar essas práticas e observe como sua gestão de tickets pode melhorar.
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