A melhor maneira de separar fluxos de intenções (intents) do AI Agent por casos de uso é adotar uma estrutura de organização baseada em objetivos claros, categorização funcional, delimitação de escopo e configuração dos fluxos conforme a complexidade de cada necessidade do negócio.
É assim…
Para separar fluxos de intenções por casos de uso, crie, categorize e gerencie cada caso na plataforma de agentes de IA (como no Zendesk), garantindo nomes/descrições distintos, agrupando por categorias, escolhendo entre procedimentos generativos ou diálogos e evitando conflitos. Defina cada fluxo alinhado ao propósito do agente e resultado esperado para o negócio.
1. Definição do Caso de Uso e Intenção
Antes de separar ou criar novos fluxos, o fundamental é definir o escopo e a intenção de cada agente ou funcionalidade. Pergunte:
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Qual o resultado que esse agente/fluxo precisa entregar?
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Quem se beneficia e quem é responsável por sua execução?
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Em que ponto o agente deve agir sozinho ou transferir para humanos?
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Que problemas reais ou KPIs esse caso cobre?
Essa clareza evita sobreposição de intenções e garante que cada fluxo corresponda a uma necessidade concreta, ao invés de ser apenas uma demonstração genérica.
2. Organização de Fluxos de Intenções
a. Estrutura por Casos de Uso
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Crie um Caso de Uso para cada intenção diferenciada: Por exemplo, “consultar status de pedido” deve ser um caso distinto de “iniciar devolução”.
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Nomeação e Descrição: Nomeie e descreva cada caso de uso de forma clara e objetiva, evitando nomes duplicados ou confusos, pois o match entre intenção do cliente e fluxo do agente ocorre via nome/descrição.
b. Categorização Funcional
- Atribua cada caso de uso a uma categoria (“Pedidos”, “Devoluções”, “Financeiro” etc), facilitando a gestão, análise e escalabilidade, especialmente em ambientes com múltiplos agentes e equipes.
c. Agrupamento por Complexidade
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Use procedimentos generativos (“generative procedures”) para fluxos simples, baseados em etapas lógicas ou dados de conhecimento.
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Use diálogos guiados para fluxos longos, complexos ou com múltiplos ramos, APIs e formatos ricos de resposta (com botões, carrosséis, etc) .
3. Gerenciamento e Governança dos Fluxos
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Monitore uso, analytics e conflitos (uso de nomes semelhantes pode gerar conflitos de intenção).
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Gerencie versões, permitindo restaurar fluxos em caso de mudanças problemáticas.
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Copie e adapte casos de uso entre agentes para acelerar a padronização e reuso de boas práticas.
4. Separação Arquitetural e Colaborativa
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Para fluxos complexos ou multiárea, organize agentes especializados e use um agente “orquestrador” para delegar intenções aos agentes/casos competentes (“divide e conquista”) .
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Padrões multiagente permitem ainda resolver tarefas dividindo responsabilidades, facilitando a adaptação e a escalabilidade organizacional.
5. Recomendações Práticas e Melhores Práticas
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Evite casos de uso genéricos e sobrepostos: Cada fluxo deve ter propósito e critérios de sucesso claros; isso reduz ambiguidade e conflitos.
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Mantenha documentação e governança: Atualize nomes, categorias e restrições sempre que for versionar ou transferir casos entre agentes.
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Pense modular e escale por domínio: Separe fluxos por segmentos de negócio e crie pontos de integração/orquestração apenas onde necessário.
Quando usar Procedimento Generativo vs. Diálogo
| Use procedimento generativo quando… | Use diálogo quando… |
|---|---|
| Processo simples, lógico, com poucos ramos | Processo complexo, longo, com múltiplos passos e APIs |
| Precisa de flexibilidade e autonomia | Não pode haver desvios do roteiro (ex: casos legais) |
| Baseado em dados do próprio knowledge base | Precisa de mensagens ricas, interações guiadas |
Separar fluxos de intenções é uma tarefa estratégica, que requer alinhamento entre escopo do agente, objetivos do negócio e governança prática na plataforma. O uso dos recursos de categorização, versionamento, restrição de escopo e arquitetura modular oferece a melhor abordagem para manter escalabilidade, clareza e capacidade de evolução contínua dos agentes.
