O Zendesk AI não serve apenas para chatbots de linha de frente; ele tem ferramentas poderosas para auxiliar o atendente humano. O Agent Copilot é exatamente isso.
Integrado diretamente na barra lateral do Zendesk Agent Workspace, ele atua como um supervisor sussurrando respostas e resumindo contextos. Suas três maiores utilidades são:
- Resumos de Tickets (Summarization): Quando um ticket é escalonado ou transferido após dezenas de mensagens entre o cliente e outros agentes (ou bot), o Copilot lê toda a thread e gera um resumo em parágrafos ou bullet points em segundos. O novo agente entende o contexto imediatamente.
- Sugestão de Respostas baseadas em macro e KB: Recomenda respostas digitadas que o agente pode adotar com um clique.
- Expansão de Tom: Um agente apressado digita “reembolso na fatura”. O Copilot “expande” isso para um parágrafo educado, afável e formal usando IA generativa.
Melhor Prática Principal
O Copilot não “inventa” soluções puras. Ele é alimentado pela sua base de conhecimento (Zendesk Guide). Se os deus artigos estão desatualizados ou incompletos, o Copilot também estará.