Uma das confusões mais comuns que encontro nas empresas é tentar medir Customer Success com métricas de Customer Experience ou o contrário.
Eu costumo resumir assim:
CX (Customer Experience)
Como o cliente se sentiu?
Foi fácil?
Foi rápido?
Foi frustrante?
Foi memorável?
CX está relacionado à percepção que o cliente constrói ao longo de toda a sua jornada.
CS (Customer Success)
O cliente chegou onde queria?
Resolveu o problema?
Alcançou o objetivo?
Gerou resultado para o negócio dele?
CS está relacionado ao sucesso obtido pelo cliente através da sua solução.
Você pode ter uma experiência excelente e, ainda assim, o cliente não alcançar o resultado esperado.
Da mesma forma, um cliente pode atingir seu objetivo mesmo passando por uma jornada cheia de atritos.
As empresas que mais crescem conseguem trabalhar as duas disciplinas em conjunto.
O papel do CX
• Reduz esforço.
• Aumenta a percepção de valor.
O papel do CS
• Aumenta adoção.
• Aumenta retenção.
• Gera resultados.
Quando os dois trabalham juntos
Criam clientes que permanecem e recomendam.
Quando alguém me pergunta qual é mais importante, a resposta é simples:
O cliente precisa gostar da jornada. Mas também precisa chegar ao destino.
Alguns recursos do Zendesk que ajudam cada disciplina
Para CX (Customer Experience)
Central de Ajuda e Base de Conhecimento
Permite que o cliente encontre respostas sozinho, reduzindo esforço e aumentando a autonomia.
Zendesk AI Agents
Atendimento imediato 24 horas por dia, 7 dias por semana, para dúvidas frequentes e solicitações simples.
CSAT Automático
Mede a satisfação logo após cada atendimento, permitindo identificar oportunidades de melhoria.
Análise de Intenção e Sentimento
Identifica clientes frustrados antes que o problema escale.
Omnichannel Workspace
Mantém o histórico completo do cliente em todos os canais, evitando repetição de informações.
Para CS (Customer Success)
Customer Context
Reúne informações importantes do cliente para atendimentos mais estratégicos.
Side Conversations
Facilita a colaboração entre equipes para acelerar resultados para o cliente.
Triggers e Automations
Acompanham marcos importantes da jornada e evitam que clientes fiquem sem acompanhamento.
Advanced AI + Procedures
Garantem processos consistentes para onboarding, suporte e adoção.
Zendesk Explore
Permite acompanhar tendências, recorrências e indicadores que impactam retenção e sucesso do cliente.
Conclusão
No fim das contas, CX e CS não competem entre si.
Eles são duas perspectivas diferentes sobre a mesma pergunta: