Por que as atividades de agentes curtas são exibidas sem detalhes completos do ticket em tempo real?
Olá, comunidade! Hoje eu quero falar sobre um ponto importante que pode impactar a sua operação no Zendesk: a exibição de atividades curtas do agente no Gerenciamento da Força de Trabalho (WFM). Muitas vezes, essas atividades que duram entre 1 e 30 segundos aparecem sem os dados completos do ticket, e isso pode gerar algumas confusões.
O que está acontecendo?
Esse fenômeno ocorre porque o Zendesk WFM captura eventos de atividade do agente quase que instantaneamente. No entanto, os Metadata dos tickets, que incluem informações como atribuição de grupo de trabalho, tags e status, são atualizados periodicamente. Isso significa que, em alguns casos, o WFM registra a atividade antes de receber todos os detalhes do ticket, resultando em:
- Enriquecimento incompleto: Falta de contexto completo do ticket.
- Discrepâncias aparentes: Desalinhamento entre a duração da atividade e os detalhes do ticket exibidos.
Apesar disso, o Zendesk WFM assegura que todos os eventos sejam registrados de forma detalhada e, posteriormente, faz a correspondência com os dados dos tickets, garantindo um conjunto de dados completo e preciso.
O que posso fazer?
Aqui estão algumas soluções recomendadas:
- Recálculo de dados: Se perceber discrepâncias, entre em contato com o suporte ao cliente Zendesk para solicitar um recálculo.
- Atualizações manuais: Atualize os tickets manualmente quando os dados parecerem desatualizados, assegurando que os grupos de trabalho e relatórios estejam corretos.
Esse conhecimento pode ser extremamente útil para otimizar a sua rotina no Zendesk! Vamos discutir mais sobre isso? Deixe seus comentários e opiniões AQUI MESMO neste tópico da nossa comunidade!
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