Relatórios sobre o Tempo da Primeira Resposta no Zendesk Explore
Olá, comunidade! Hoje vou compartilhar uma receita super útil do Zendesk Explore, que vai te ajudar a calcular o tempo da primeira resposta de um agente em tickets, utilizando o conjunto de dados Atualizações. Esse recurso é ideal para quem precisa de relatórios mais detalhados do que os oferecidos pelas métricas padrão.
O que você vai precisar?
- Nível de habilidade: Médio
- Tempo necessário: 15 minutos
- Zendesk Explore: Professional ou Enterprise
- Permissões: Editor ou Administrador
- Dados do ticket: Disponíveis no Zendesk Support
É importante notar que essa abordagem foca em tickets com comentários públicos do agente. Tickets de mensagens podem não refletir corretamente a primeira resposta devido a atualizações posteriores. Para esses casos, utilize as métricas do conjunto de dados de mensagens.
Passo a passo para criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios.
- Selecione Novo relatório e escolha o conjunto de dados Support: Updates.
- Crie um atributo calculado chamado “Primeira resposta do agente” com a seguinte fórmula:
IF ([Comment present]=TRUE AND [Comment public]=TRUE AND ([Updater role]="Agent" OR [Updater role]="Admin") AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public],[Updater role])=[Update - Timestamp]) THEN [Update - Timestamp] - Salve o atributo e crie uma métrica calculada chamada “Tempo da primeira resposta (Mins)” usando:
DATE_DIFF([Agent first reply timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_minutes") - Adicione as métricas e filtros necessários para personalizar seu relatório.
Essa receita é uma excelente forma de monitorar o desempenho da sua equipe e otimizar o atendimento ao cliente.
Vamos conversar sobre isso! Deixe seus comentários e compartilhe suas experiências com essa funcionalidade AQUI MESMO neste tópico da nossa comunidade!
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