Configuração de Status dos Agentes para o Contact Center
Olá, pessoal! Hoje vamos falar sobre como configurar os status dos agentes no Zendesk para o Contact Center, uma funcionalidade que pode otimizar bastante a operação de atendimento.
No Zendesk, os agentes podem alterar seus status, como de disponível para offline, e essa mudança é automaticamente sincronizada com o Amazon Connect. Como administrador, você tem a opção de criar status personalizados que se ajustam ao fluxo de trabalho da sua equipe. Aqui estão alguns pontos chave que você deve saber:
- Status Padrão: No Zendesk, temos os status Online, Offline, Ausente e Apenas transferência, enquanto no Amazon Connect, os status são Available e Offline.
- Mapeamento Automático: Quando você cria um status personalizado no Zendesk, o mapeamento para o Amazon Connect é feito automaticamente, garantindo que os agentes estejam disponíveis apenas quando realmente podem atender chamadas.
- Configuração Manual: Caso prefira maior controle, é possível mapear manualmente os status entre os sistemas. Isso é feito na seção de Encaminhamento do menu do Contact Center.
Para que os agentes possam usar os status unificados no Contact Center, você precisa ativar o canal do Talk e garantir que eles não tenham acesso ao Talk. Lembre-se: apenas o status Available no Amazon Connect encaminha chamadas para os agentes, então é essencial definir corretamente seus status.
Se você ainda não configurou isso, vale a pena explorar! Essa funcionalidade não só melhora a eficiência do atendimento, mas também proporciona uma melhor experiência tanto para os agentes quanto para os clientes.
Gostou dessas dicas? Deixe seus comentários e vamos discutir sobre essa configuração aqui mesmo neste tópico da nossa comunidade!
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