Anúncio de pequenas alterações no downgrade de um agente
Olá, comunidade!
Recentemente, a Zendesk anunciou uma importante atualização sobre o processo de downgrade de agentes. A partir de 30 de abril de 2026, haverá mudanças significativas na forma como gerenciamos os tickets ao alterar a função de um agente para “agente light” ou “colaborador”. Anteriormente, essa alteração era bloqueada se o agente tivesse tickets em estados diferentes de “fechado”. Agora, a atribuição de tickets será reavaliada automaticamente, o que promete simplificar a gestão dos agentes e melhorar a eficiência operacional.
Principais mudanças incluem:
- Reatribuição Automática: Tickets resolvidos serão reatribuídos automaticamente, conforme a nova Estratégia de Reatribuição Resolvida.
- Remoção de Atribuição: Todos os tickets não resolvidos terão suas atribuições removidas com base nas regras de sistema existentes.
- Alinhamento Funcional: O objetivo é garantir que haja paridade funcional ao fazer downgrades de funções de agentes, evitando inconsistências.
Essas mudanças visam criar um ambiente de trabalho mais coeso e funcional, facilitando o gerenciamento de tickets em situações de downgrade. Para garantir uma transição suave, é recomendado que você revise o perfil de usuário dos agentes antes de realizar a alteração.
Fico à disposição para discutir mais sobre essa atualização e ouvir suas opiniões! Deixem seus comentários e vamos conversar sobre como essas mudanças podem impactar suas operações aqui mesmo neste tópico.
Referência Oficial: